2024年9月11日-13日，CAPSE第二届民航质量提升实践大赛在山东泰安举行，共有182个质量提升案例通过审核，参与现场展演。元翔厦门空港持续深化“使命感、责任感、危机感”教育行动，聚焦服务品质提升，在日常工作中注重挖掘服务堵点、痛点，主动作为，采取有效措施提升旅客出行体验，并通过总结提炼，积极参与到CAPSE质量提升实践大赛中。

本次大赛，元翔厦门空港精心筹备，通过选题研讨、申报案例、内部预演等环节，推选6个案例申报并通过审核，参与到现场展演中，共计获得金奖4个，银奖1个，铜奖1个。

获得金奖的4个案例为：

安检护卫部

《提高旅客遗失物品归还率》

候管分公司

《“中转无忧”——厦门机场提升24小时过境旅客中转保障效率》

地勤分公司

《“一按我帮您”——厦门机场缩短自助行李托运办理时间》

安检护卫部

《缩短预备开机员培训时间》

获得银奖的1个案例为：

地勤分公司

《降低厦门机场春秋航空配载作业偏差率》

获得铜奖的1个案例为：地勤分公司

《提升厦门机场国际两舱休息室旅客候机餐食服务满意度》

案例介绍

1.《提高旅客遗失物品归还率》

安检护卫部T4检查分部通过改进遗失物品管理流程，显著提高了遗失物品的归还率。借助人像识别系统和信息查询平台，确保旅客物品迅速追踪归还。此外，创新推出“联动互助”机制和T4检查分部名片，优化旅客信息反馈渠道，提升旅客满意度，展现厦门空港细致服务和人文关怀。

2.《“中转无忧”——厦门机场提升24小时过境旅客中转保障效率》

通过开展“中转无忧”质量提升项目，候管分公司优化了国际转国际航班的中转流程和服务设施。通过流程简化和设施升级，中转旅客的最短中转时间由120min缩短至40min以内，并新增了24小时中转休息区和通程行李服务。显著提升了中转效率和旅客满意度，进一步巩固厦门空港在便捷中转服务领域的影响力。

3.《“一按我帮您”——厦门机场缩短自助行李托运办理时间》

地勤分公司国内客服部推动实施的“一按我帮您”项目，显著提升自助行李托运的旅客满意度。通过优化流程、改善设备和引入呼叫服务，旅客自助办理行李托运的平均时间缩短至60s以内，月均行李错挂量显著减少，体现厦门机场便捷高效的出行流程。

4.《缩短预备开机员培训时间》

通过设立分级管理、增加专项训练、完善教员奖励机制等措施，安检护卫部T3检查分部改进预备开机员培训机制，缩短岗前培训时长，提高培训效率与质量，为安检队伍补充新力量提供了有力保障。

5.《降低厦门机场春秋航空配载作业偏差率》

针对春秋航空独立系统实施安全管理质量提升，地勤分公司配载中心通过“四维”监管体系，解决春秋航空航班配载过程存在的隐患，提升系统可靠性和操作效率。此次改进显著减少了预配偏差行为和无后果配载差错，实现了配载安全“零差错”的目标，有效保障了春秋航空在厦门机场的运行安全和服务质量。

6.《提升厦门机场国际两舱休息室旅客候机餐食服务满意度》

地勤分公司贵宾服务部通过改进国际两舱候机休息室，明显提升贵宾旅客的候机体验。通过优化供餐管理制度、提升餐饮创新能力、加强员工培训等多项措施，候机服务满意度大幅提升。展现厦门空港在人文关怀与精致服务上的承诺。

“改进实现一小步，质量提升一大步”。借助CAPSE质量提升实践大赛的平台，元翔厦门空港持续对标行业标杆，汲取服务工作的先进经验，补齐服务短板，优化服务细节，提升旅客体验。行稳致远，进而有为。将来，元翔厦门空港将在推进公司“悦飞翔”服务品牌的长期建设的基础上，以旅客需求为核心，以提升旅客满意度为目标，迭代升级服务产品，丰富服务品牌矩阵，力争在服务质量提升方面稳步突破，逐步打造更高、更优、更精的服务标准，助力民航实现高质量发展。